Aby dowiedzieć się, co jest dla Polaków szczególnie ważne przy wyborze ubezpieczenia, poprosiliśmy reprezentatywną grupę mieszkańców miast, w wieku 25-59 lat, o ocenę znaczenia blisko dwudziestu atrybutów, które potencjalnie są brane pod uwagę przy wyborze oferty ubezpieczeniowej. Połowa atrybutów opisywała konkretne cechy samej oferty (atrybuty racjonalne), a druga połowa dotyczyła cech wizerunkowych firmy ubezpieczeniowej (atrybuty emocjonalne). Respondenci dokonywali oceny na skali pięciostopniowej, gdzie odpowiedź „1” oznaczała, że dany element w ogóle nie jest ważny przy wyborze ubezpieczenia, a  „5” – że atrybut ma kluczowe znaczenie przy podejmowaniu tego typu decyzji.

Pierwsze spostrzeżenie, jakie wyłania się z wyników prezentowanego badania jest takie, że na poziomie ogólnym atrybuty racjonalne i emocjonalne okazały się równie istotne, to znaczy Polacy, wybierając ubezpieczenie, zdają się zwracać uwagę tak na konkretne elementy oferty, jak i na wizerunek ubezpieczyciela.

Za najistotniejsze kryterium uznano gwarancję wypłaty odszkodowania; niemal wszyscy respondenci uznali ten element za kluczowy przy wyborze ubezpieczenia, co dało mu średnią ocenę ważności na poziomie 4,87. W końcu wszelkie formy ubezpieczenia wykupujemy zwykle po to, aby czuć się bezpiecznie, nic więc dziwnego że szukamy również najbezpieczniejszej oferty, a więc oczekujemy od ubezpieczyciela gwarancji. Wyniki badania pokazują, że owego zabezpieczenia szukają Polacy również w cechach wizerunku firmy ubezpieczeniowej. Niemal równie istotne, jak gwarancja wypłaty odszkodowania, jest to, aby firma była postrzegana jako godna zaufania (4,76) i stabilna (4,75).

Dla większości uczestników badania bardzo ważnym kryterium wyboru ubezpieczenia okazała się także jasność i zrozumiałość oferty (średnia ocena ważności = 4,74). Warto przypomnieć ubezpieczycielom, że przeciętny Polak może nie mieć wystarczająco dużo czasu, zapału lub po prostu kompetencji i fachowej wiedzy do studiowania zawiłych opisów warunków ubezpieczenia. To dość ciekawa obserwacja, że klarowne przedstawienie oferty najwyraźniej ma dla Polaków większe znaczenie, niż – zdawałoby się bardziej „namacalne” – korzyści potencjalnie kształtujące przewagę konkurencyjną ubezpieczyciela, takie jak: wysokość sumy ubezpieczenia (4,27) lub wysokość składki (4,23).

Opisany obraz oczekiwań Polaków doskonale uzupełnia i najlepiej podsumowuje atrybut, który znalazł się na piątym miejscu w rankingu ważności (średnia waga = 4,68): po prostu oczekujemy od firmy ubezpieczeniowej, że będzie nastawiona na potrzeby Klienta.

W pierwszej dziesiątce ważnych kryteriów wyboru oferty ubezpieczeniowej znalazły się jeszcze dwa atrybuty „racjonalne” oraz trzy atrybuty „emocjonalne”. Według tych pierwszych możemy stwierdzić, że klienci, rozważając konkurencyjne oferty, biorą pod uwagę pozycję firmy ubezpieczeniowej na rynku oraz czas po jakim wypłacane jest odszkodowanie. Według tych ostatnich klienci szukają firmy ubezpieczeniowej, która będzie poważna, ale jednocześnie przyjazna i przystępna.

wyślij do znajomego